Языковая модель без настройки пишет как усреднённый вежливый консультант: «Благодарим за обращение», «Будем рады помочь». Это не ошибка модели — просто у неё нет данных о том, как говорите именно вы.
Что загрузить в базу знаний
Последний пункт недооценивают. Именно он не даёт агенту пообещать интеграцию, которой у вас нет, и объяснить продукт неверно.
- Сайт целиком — из него берутся формулировки продукта и терминология
- Прайс и условия: без них агент начнёт додумывать цены, а это худший из возможных сбоев
- Три-пять реальных переписок, которые закончились продажей
- Список возражений с вашими ответами — теми, что действительно работают
- Что вы НЕ делаете: границы продукта важнее описания возможностей
Правила речи, которые стоит задать явно
- Обращение: на «вы» или на «ты», по имени или по имени-отчеству
- Длина реплики: две-три строки, а не абзацы
- Эмодзи: сколько и какие, либо запрет
- Стоп-слова: канцелярит, «уникальное предложение», «спешите»
- Что делать при неизвестном вопросе: честно сказать, что уточнит, и передать человеку
Проверка на десяти диалогах
Не выкатывайте новый голос на всю базу. Запустите кампанию на небольшом сегменте и прочитайте переписки целиком. Смотрите не на вежливость, а на три вещи: не выдумывает ли агент факты, не повторяет ли одну и ту же формулировку в каждом диалоге и что он делает, когда его сбивают с темы.
Хороший тон — не про красивые слова, а про предсказуемость. Клиент должен получить один и тот же уровень разговора и в первом сообщении, и на пятой реплике.